Job | Customer Experience Expert | Brussel

Omschrijving

Als Customer Experience Expert draag je bij aan de definitie en uitvoering van de strategische ambities voor Belfius Direct Verzekeringen. De verwachtingen van consumenten op het gebied van verzekeringen veranderen en Belfius Direct wil op de voorgrond staan van de digitale klantervaring en intuïtieve, snelle en eenvoudige verzekeringsbeheersolutions bieden om aan deze nieuwe behoeften te voldoen.
Jouw missie: analyseren, optimaliseren, vereenvoudigen van de klantreis, maar ook identificeren van wrijvingspunten, ontevredenheid en kritieke momenten van vertrek met het oog op het verhogen van de klanttevredenheid en het beperken van klantverlies.

De job in een notendop

Jouw functie bestaat uit 2 pijlers.

Ontwikkeling van digitale zelfservicecapaciteiten:

De Klantenruimte is strategisch voor Belfius Direct Verzekeringen; het biedt de klant 24/7 toegang tot zijn informatie en waardevolle online hulp. Dankzij jouw expertise zorg je ervoor dat je tegemoetkomt aan de dubbele doelstelling om de verwachtingen van onze klanten te bevredigen en onze klantenservice te ontlasten door de klant in staat te stellen zijn eenvoudige aanvragen direct online te beheren. Je bent onder meer verantwoordelijk voor:

• Klantenruimte-kaart: kaart van de zelfbedieningsreis van de klant, functionaliteiten en identificatie van wrijvingspunten.
• Identificatie en implementatie van initiatieven om het gebruik van de Klantenruimte te verhogen: identificeren en implementeren van initiatieven om het gebruiksniveau van de Klantenruimte te verhogen (website-inhoud, e-mailings, video's, enz.).
• Studie van klantbehoeften en concurrentieanalyse: Analyse van de behoeften en verwachtingen van klanten met betrekking tot verzekeringsbeheer (studies, feedback van onze klantenservice, enz.). Bestudering van beste praktijken op de markt en in andere sectoren om de Customer Experience-roadmap te voeden.
• Roadmap voor nieuwe functionaliteiten en innovatieve initiatieven: op basis van de analyse van klantbehoeften, inzichten van onze klantenservice en beste praktijken, voorstel en implementatie van nieuwe praktische en innovatieve functionaliteiten die de acties van de klant voor sleutelmomenten (contractwijzigingen, schadeaangiften, enz.) zo veel mogelijk vergemakkelijken.

Optimalisatie van klantreizen "contractbeheer" en "schade".

Als digitale en directe verzekeraar doen we er alles aan om het leven van onze klanten zo eenvoudig mogelijk te maken. Daarom letten we met name op sleutelmomenten in de klantreis, zoals het beheer van het verzekeringscontract en de schade-aangifte. Je zorgt ervoor dat je alles in het werk stelt om de meest soepele klantreis mogelijk aan te bieden, wat onder meer inhoudt:

Kaart van sleutel- en kritieke momenten in de klantervaring, zoals schade-aangifte of contractverlenging:

• Studie van klantbehoeften en optimalisatieplan: je identificeert verbeteringen die een sterke impact hebben en bijdragen aan een topklantervaring. Bijvoorbeeld verbetering van digitale schade-aangifteflows in de front-end, track-and-tracefunctionaliteit en proactieve communicatie...
• Je houdt de digitale trends en innovaties in de gaten om deze op te nemen in de plannen voor continue verbetering.

Jij hoeft geen witte raaf te zijn

Al kan je er bij ons wel één worden. Bij ons mag je volop je vleugels uitslaan indien je voldoet aan de volgende voorwaarden:

• Masterdiploma in marketing/bedrijfskunde of equivalente ervaring.
• Minimaal 3 jaar beroepservaring in een functie op het gebied van klantervaring.
• Ervaring in een verzekeringsmaatschappij is een pluspunt.
• Frans of Nederlands met een goede beheersing van de andere landstaal. Een goede beheersing van het Engels is ook gewenst.
• Vermogen om klantreizen te analyseren en snel wrijvingspunten te identificeren.
• Synthetisch vermogen om prioriteiten te identificeren.
• Entousiasme, aanpassingsvermogen en de capaciteit om zich aan te passen aan een veelvoud van gesprekspartners met uiteenlopende profielen: IT, communicatie, operaties, producten en hen te verenigen rond uw projecten.
• Organisatie en structuur om meerdere initiatieven van begin tot eind te beheren.
• Vermogen om zich in de plaats van de gemiddelde klant te verplaatsen en zijn behoeften te begrijpen.
• Nieuwe technologieën en digitale trends benieuwd.
• Durft de status quo uit te dagen.
• Kritisch vermogen.

Belfius koestert zijn talenten

Behalve de kans om elke dag te shinen, bieden wij jou een fulltime contract van onbepaalde duur met:

• Een mooi loon aangevuld met een innovatief aanbod om een persoonlijk budget samen te stellen dat je kan besteden volgens je voorkeuren (bv. wagen, fiets, pc, smartphone, tablet, huisvesting onder bepaalde voorwaarden) en extralegale voordelen zoals maaltijdcheques, personeelsvoordeel op eigen producten en diensten, en een hospitalisatie- en groepsverzekering.
• Mogelijkheden te over om je te ontwikkelen door een brede waaier aan opleidingen en carrièrekansen in de hele Belfius-groep.
• Een goede werk-privé balans dankzij flexibele uren, de combinatie kantoor- en thuiswerk en een aantrekkelijk aantal vakantiedagen.
• Een moderne werkplek in het hart van Brussel met een coole fitness, een lekker gezond restaurant en gezellige ontmoetingsruimtes, dit alles op wandelafstand van de winkelstraat, het treinstation Brussel-Noord en de metrohalte Rogier.