Job | Customer Experience Expert | Brussel

Omschrijving

Als Customer Experience Expert rapporteer je aan de Marketing & Customer Experience Manager en draag je bij aan de definitie en implementatie van de customer experience-strategie voor Belfius Direct Verzekeringen.

De job in een notendop

Je functie steunt op 3 pijlers.

Je bent verantwoordelijk voor de customer journeys:

• End-to-end customer journeys over alle distributiekanalen van Belfius Direct Verzekeringen in kaart brengen.
• “Moments of Truth” identificeren.
• Frictiepunten identificeren.
• Initiatieven om frictiepunten te verbeteren voorstellen en uitvoeren.

Invoering en monitoring van de Customer Lifecycle Management-campagnes:

• Op basis van de customer journeys en de segmentatie, identificeer en implementeer je care-, upsell-, cross-sell- en retentie-initiatieven via recurrent en ad hoc verstuurde e-mailings en outbound calls, om een positieve impact te hebben op het engagement, de attritie en de gemiddelde waarde van de klanten.
• Je bent verantwoordelijk voor de campagnes (targeting, retargeting via het juiste kanaal per “moment of truth” en/of klantsegment) in nauwe samenwerking met het communicatieteam en de Marketing Automation Expert.
• Je monitort de prestaties van de actieplannen (reporting) en stelt “best practices” voor.
• Je stemt af met de stakeholders (Communicatie, Operations, Product, Partnerships, IT, ....).

Je bent verantwoordelijk voor de tijdlijn van marketing en klantbeleving, het plannen van belangrijke communicatie en projecten, het delen en informeren van de betrokken stakeholders (Operations, productteam, Communicatie, ...):

• Projecten om de klantbeleving te verbeteren.
• Op basis van de customer journeys en de klantsegmentatie voer je projecten uit om de klantervaring op alle touchpoints te verbeteren (bijv. optimalisering van de digitale verkoopflow, nieuwe functionaliteit op de website of de klantomgeving, ...).
• Je komt met innovatieve en onderscheidende initiatieven voor een directe en digitale verzekeraar.
• Je werkt nauw samen met Operations, om zo dicht mogelijk bij de klantverwachtingen te zitten, fungeert als de “voice of the customer” bij je verschillende contactpersonen en waarborgt de  klantbeleving “Belfius Direct Verzekeringen” op alle touchpoints (in-house, partnerflow, ...).

Jij hoeft geen witte raaf te zijn

Al kan je er bij ons wel één worden. Bij ons mag je volop je vleugels uitslaan indien je voldoet aan de volgende voorwaarden:

Studies en talenkennis:

• Masterdiploma marketing/bedrijfskunde of gelijkwaardige ervaring.
• Frans- of Nederlandstalig met een goede beheersing van de andere landstaal; een goede beheersing van het Engels is ook wenselijk.

Vaardigheden:

• Je bent in staat om een veelheid aan informatie uit rapporten, klantenstudies, prestaties, ... om te zetten in bruikbare initiatieven.
• Je hebt zin voor synthese en kan prioriteiten stellen.
• Je bent enthousiast, hebt een groot aanpassingsvermogen en kunt samenwerken met talrijke gesprekspartners met verschillende achtergronden (IT, communicatie, operations, producten, ...) en hen te verenigen rond jouw projecten.
• Je bent georganiseerd en gestructureerd en in staat om verschillende initiatieven van front-end tot back-end te beheren.

Belfius koestert zijn talenten

Behalve de kans om elke dag te shinen, bieden wij jou een fulltime contract van onbepaalde duur met:

• Een mooi loon aangevuld met een innovatief aanbod om een persoonlijk budget samen te stellen dat je kan besteden volgens je voorkeuren (bv. wagen, fiets, pc, smartphone, tablet, huisvesting onder bepaalde voorwaarden) en extralegale voordelen zoals maaltijdcheques, personeelsvoordeel op eigen producten en diensten, en een hospitalisatie- en groepsverzekering.
• Mogelijkheden te over om je te ontwikkelen door een brede waaier aan opleidingen en carrièrekansen in de hele Belfius-groep.
• Een goede werk-privé balans dankzij flexibele uren, de combinatie kantoor- en thuiswerk en een aantrekkelijk aantal vakantiedagen.
• Een moderne werkplek in het hart van Brussel met een coole fitness, een lekker gezond restaurant en gezellige ontmoetingsruimtes, dit alles op wandelafstand van de winkelstraat, het treinstation Brussel-Noord en de metrohalte Rogier.