Job | Senior Customer Experience Manager | Bruxelles

Description

En tant que Customer Experience Senior Manager, vous êtes responsable de la réalisation des ambitions stratégiques de Belfius Direct Assurances.

Les attentes des consommateurs en matière d’assurance évoluent et Belfius Direct souhaite être à la pointe de l’expérience client digitale et proposer des solutions de gestion des assurances simples, rapides et intuitives pour répondre à ces nouveaux besoins.

Plus précisément, le Customer Experience Senior manager est responsable de la mise en œuvre de la roadmap Top Rated Services permettant d’atteindre cette ambition stratégique. A ce titre, il a un impact majeur sur l’organisation et sa capacité à atteindre ses ambitions.

Votre job en deux mots

Définition de la vision de l’expérience client 2030 afin d’atteindre les ambitions stratégiques

• Mettre en oeuvre la stratégie BDI 2030 en transformant les ambitions stratégiques définies par le management et le Product Owner en projets concrets 
• Analyser les attentes du marché et des clients en matière de gestion des assurances
• Analyser en profondeur les customer journeys existantes, les pain points et définir le plan d’amélioration des solutions
• Identifier les innovations en matière de gestion digitale des contrats et les intégrer à la vision afin de pouvoir donner à Belfius Direct la capacité de se différencier significativement des autres assureurs en Belgique

Implémentation de la roadmap afin de pouvoir délivrer la vision

• Détailler les business requirements des initiatives ayant le plus d’impact positif pour l’organisation et l’expérience client
• Garantir la livraison qualitative et dans les temps des projets de la roadmap, pour ce faire il réalise les arbitrages nécessaires et prend les décisions permettant la bonne conduite des projets
• Mesure de l'efficacité via le suivi des KPis 

Représente la ‘voix du client’ et s’assure de créer les conditions nécessaires à l’établissement d’une culture ‘customer centric’ au sein de l’organisation 

• Participer aux autres projets et faire entendre la voix du client
• Communiquer régulièrement sur les projets mis en œuvre dans son squad afin de s’assurer d’une bonne diffusion des informations
• Pratiquer la politique du ‘open door’ afin d’inciter les interlocuteurs à remonter des points d'amélioration de l'expérience client qui pourraient être intégrées dans le backlog des initiatives

Pas besoin d’être un oiseau rare

Chez nous, vous pouvez vous distinguer et révéler le meilleur de vous-même si vous répondez aux critères suivants :

Experience :

• Master degree en marketing /business ou experience équivalente
• 5 ans et plus dans un poste similaire de préférence dans le secteur assurance et/ou banque

Aptitudes :

• Capacité de communication et aptitude à faire passer des messages clairs et convaincre
• Esprit de synthèse permettant d’identifier les priorités.
• Enthousiasme, adaptabilité et capacité à s’aligner avec une multitude d’interlocuteurs aux profils variés : IT, communication, operations, produits et de les fédérer autour de vos projets.
• Organisation et structure permettant de gérer plusieurs initiatives de front end to end.
• Capacité à se mettre à la place du client « lambda » et de comprendre ses besoins
• Curieux à l’égard de nouvelles technologies et tendance digitales
• Ose challenger le statu quo
• Sait faire preuve d’esprit critique

Connaissances :

• Vous avez des expériences précédentes dans le domaine de l’expérience client et connaissez les framework (moment of truth, points de frictions, phase awareness, prospection…)
• Vous avez des connaissances en management de projet
• Connaissance du domaine bancassurance est souhaitée (cadre régulatoire…)

Outils : Miro, FIGMA, Powerpoint, Excel

Belfius prend soin de ses talents

Outre la possibilité de faire votre chemin dans un job qui vous plaît, nous vous offrons un contrat à temps plein à durée indéterminée avec :

• Un salaire attractif complété par une offre innovante vous octroyant un budget à utiliser selon vos préférences personnelles (p. ex. voiture, vélo, PC, smartphone, tablette, loyer ou crédit hypothécaire sous certaines conditions) et des avantages extralégaux, tels que des chèques-repas, des avantages sur les produits et services internes, une assurance hospitalisation et une assurance groupe.
• Des possibilités de développement par le biais d'un large éventail de formations et des opportunités de carrière dans l’ensemble du groupe Belfius.
• Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à des horaires flexibles, à la combinaison du travail au bureau et à domicile et un nombre attractif de jours de congé.
• Un lieu de travail moderne au cœur de Bruxelles, avec une salle de sport branchée, un délicieux restaurant sain et des espaces de réunion confortables, le tout à quelques pas de la rue commerciale, de la gare Bruxelles-Nord et de la station métro Rogier.