Job | Customer Experience Expert | Bruxelles

Description

En tant que Customer Experience Expert, vous contribuez à la définition et la mise en pratique des ambitions stratégiques pour Belfius Direct Assurances.

Les attentes des consommateurs en matière d’assurance évoluent et Belfius Direct souhaite être à la pointe de l’expérience client digitale et proposer des solutions de gestion des assurances simples, rapides et intuitives pour répondre à ces nouveaux besoins.

Votre mission:  analyser, optimaliser, simplifier les parcours clients mais aussi identifier les points de friction, les causes d’insatisfaction et les moments critiques de départ dans l’optique d’augmenter la satisfaction client et de limiter le churn.

Votre job en deux mots

Votre fonction se compose de 2 piliers.

Développement des capacités de self-servicing digital :

L’Espace Client est stratégique pour Belfius Direct Assurances, il permet au client d’accéder à ses information 24h/24 et 7 jours sur 7 et garantie une aide en ligne précieuse. Grâce à votre expertise vous vous assurez  d’aller au devant des attentes de nos clients et de désengorger notre service client en permettant au client de gérer directement en ligne ses demandes simples. Vous êtes reponsable, entre autres:

• Cartographie Espace client: cartographie du parcours client self care,  fonctionnalités &  identification des points de frictions.
• Identification et mise en œuvre d’initiatives visant à augmenter l’usage de l’Espace Client  : augmenter le taux d’utilisation de l’Espace client (contenu site web, emailings, vidéos...).
• Étude des besoins clients & analyse de la concurrence : Analyse des besoins clients en matière de gestion des assurances (études, feedback de notre service clients..). Étude des meilleures pratiques dans le marché, et autres secteurs.
• Roadmap nouvelles fonctionnalités et initiatives innovantes : sur base de l’analyse des besoins clients, des insights de notre service client et des bonnes pratiques, proposition et mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités pratiques et innovantes visant à faciliter au maximum les actions du clients pour les moments clés (changement sur le contrat, déclaration de sinistres...).

Pas besoin d’être un oiseau rare

Al kan je er bij ons wel één worden. Bij ons mag je volop je vleugels uitslaan indien je voldoet aan de volgende voorwaarden:

• Capacité à analyser des parcours clients et à dégager rapidement les points de frictions
• Enthousiasme, adaptabilité et capacité à s’aligner avec une multitude d’interlocuteurs aux profils variés
• Organisation et structure permettant de gérer plusieurs initiatives de front
• Capacité à se mettre à la place du client « lambda » et de comprendre ses besoins
• Curieux à l’égard de nouvelles technologies et tendance digitales
• Ose challenger le statu quo et fait preuve d’esprit critique
• Master degree en marketing/business ou expérience équivalente.
• Avoir une experience professionelle de 3 ans dans une fonction de customer Experience
• Avoir travaillé dans une compagnie d’assurance est un plus
• Français ou néerlandais avec une bonne maîtrise de l’autre langue nationale. Une bonne maîtrise de l’anglais est également souhaitée.

Belfius prend soin de ses talents

Outre la possibilité de faire votre chemin dans un job qui vous plaît, nous vous offrons un contrat à temps plein à durée indéterminée avec :

• Un salaire attractif complété par une offre innovante vous octroyant un budget à utiliser selon vos préférences personnelles (p. ex. voiture, vélo, PC, smartphone, tablette, loyer ou crédit hypothécaire sous certaines conditions) et des avantages extralégaux, tels que des chèques-repas, des avantages sur les produits et services internes, une assurance hospitalisation et une assurance groupe.
• Des possibilités de développement par le biais d'un large éventail de formations et des opportunités de carrière dans l’ensemble du groupe Belfius.
• Un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à des horaires flexibles, à la combinaison du travail au bureau et à domicile et un nombre attractif de jours de congé.
• Un lieu de travail moderne au cœur de Bruxelles, avec une salle de sport branchée, un délicieux restaurant sain et des espaces de réunion confortables, le tout à quelques pas de la rue commerciale, de la gare Bruxelles-Nord et de la station métro Rogier.