Job | Senior Customer Experience Manager | Brussel

Omschrijving

Als Senior Customer Experience Manager bent u verantwoordelijk voor de realisatie van de strategische ambities van Belfius Direct Verzekeringen.
De verwachtingen van consumenten op het gebied van verzekeringen evolueren, en Belfius Direct wil voorop lopen in digitale klantervaring door eenvoudige, snelle en intuïtieve oplossingen voor verzekeringsbeheer aan te bieden om aan deze nieuwe behoeften te voldoen.
Meer specifiek is de Senior Customer Experience Manager verantwoordelijk voor de implementatie van de roadmap "Top Rated Services" om deze strategische ambitie te bereiken. In deze rol heeft hij een grote impact op de organisatie en haar vermogen om haar ambities te verwezenlijken.

De job in een notendop

Definiëren van de klantervaringsvisie 2030 om de strategische ambities te bereiken:

• Implementeren van de BDI 2030-strategie door de strategische ambities, gedefinieerd door het management en de Product Owner, om te zetten in concrete projecten.
• Analyseren van de markt- en klantverwachtingen op het gebied van verzekeringsbeheer.
• Diepgaande analyse van bestaande klantreizen (customer journeys), identificeren van pijnpunten en opstellen van een verbeterplan voor de oplossingen.
• Identificeren van innovaties op het gebied van digitaal contractbeheer en integreren van deze innovaties in de visie, zodat Belfius Direct zich significant kan onderscheiden van andere verzekeraars in België.

Implementatie van de roadmap om de visie te realiseren:

• Detailleren van de business requirements van de initiatieven met de grootste positieve impact voor de organisatie en de klantervaring.
• Zorgen voor kwalitatieve en tijdige levering van de projecten in de roadmap, door de nodige afwegingen te maken en beslissingen te nemen voor een goede projectuitvoering.
• Meten van de effectiviteit via het opvolgen van KPI's.

Vertegenwoordigen van de "stem van de klant" en zorgen voor de nodige voorwaarden om een "customer centric" cultuur binnen de organisatie te vestigen:

• Deelnemen aan andere projecten en de stem van de klant laten horen.
• Regelmatig communiceren over de projecten die in zijn team worden uitgevoerd om een goede verspreiding van informatie te garanderen.
• Toepassen van het "open door" beleid om gesprekspartners aan te moedigen om verbeterpunten voor de klantervaring aan te dragen die kunnen worden
• opgenomen in de backlog van initiatieven.

Jij hoeft geen witte raaf te zijn

Al kan je er bij ons wel één worden. Bij ons mag je volop je vleugels uitslaan indien je voldoet aan de volgende voorwaarden:

Ervaring:

• Master in marketing/business of equivalente ervaring.
• 5 jaar of meer in een vergelijkbare functie, bij voorkeur in de verzekerings- en/of banksector.

Vaardigheden:

• Communicatievaardigheid en het vermogen om duidelijke boodschappen over te brengen en te overtuigen.
• Synthetisch vermogen om prioriteiten te identificeren.
• Enthousiasme, aanpassingsvermogen en het vermogen om zich aan te passen aan een verscheidenheid aan gesprekspartners met verschillende profielen: IT, communicatie, operaties, producten en hen te verenigen rond uw projecten.
• Organisatie en structuur om meerdere initiatieven van begin tot eind te beheren.
• Vermogen om zich in de plaats te stellen van de "gemiddelde" klant en zijn behoeften te begrijpen.
• Nieuwsgierigheid naar nieuwe technologieën en digitale trends.
• Durf om de status quo uit te dagen.
• Kritisch denkvermogen.

Kennis:

• Eerdere ervaring in klantervaring en kennis van frameworks (moment of truth, wrijvingspunten, awareness-fase, prospectie, enz.).
• Kennis van projectmanagement.
• Kennis van de bankverzekeringssector is een pluspunt (regelgevend kader, enz.).

Tools:

• Miro, FIGMA, PowerPoint, Excel

Belfius koestert zijn talenten

Behalve de kans om elke dag te shinen, bieden wij jou een fulltime contract van onbepaalde duur met:

• Een mooi loon aangevuld met een innovatief aanbod om een persoonlijk budget samen te stellen dat je kan besteden volgens je voorkeuren (bv. wagen, fiets, pc, smartphone, tablet, huisvesting onder bepaalde voorwaarden) en extralegale voordelen zoals maaltijdcheques, personeelsvoordeel op eigen producten en diensten, en een hospitalisatie- en groepsverzekering.
• Mogelijkheden te over om je te ontwikkelen door een brede waaier aan opleidingen en carrièrekansen in de hele Belfius-groep.
• Een goede werk-privé balans dankzij flexibele uren, de combinatie kantoor- en thuiswerk en een aantrekkelijk aantal vakantiedagen.
• Een moderne werkplek in het hart van Brussel met een coole fitness, een lekker gezond restaurant en gezellige ontmoetingsruimtes, dit alles op wandelafstand van de winkelstraat, het treinstation Brussel-Noord en de metrohalte Rogier.